CRM Segmentation

CRM Segmentation

CRM Segmentation

CRM Segmentation

چگونه CRM به درک مشتریان بالقوه ما کمک میکند؟ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، روابط مشتریان بالقوه با مجموعه ها را تجزیه و تحلیل میکند.  اکثر کسب و کارهای بزرگ برای پیگیری تمام فعالیت‌های سازمان، فروش‌ها و داده‌ها از نرم افزارهای باشگاه مشتریان استفاده می‌کنند.  در سالهای اخیر نیز فروشگاهای متوسط به سوی crm سوق پیداکرده و تمایل بالایی از خودبرای ایجاد باشگاه مشتریان نشان داده اند. 

که مهمترین دلیل برای اینکاراین است که درحال حاضر میبایست به بهترین نوع دسترسی به تجربه مشتریان بالقوه و بالفعل برسند. شاید به همین خاطر است که انتظار داریم در سال۱۳۹۶-۹۷ تعداد کسب و کارهایی که روزانه به سمت باشگاه مشتریان و نرم افزار های مشتری مدار میروند بیشتر و بیشتر شوند و ما شاهد افزایش روزافزون کسب و کارهای مدرنیزه شده باشیم. اما شاید همیشه، داشتن بهترین‌ها کافی نباشد. گاهی باید چگونگی کارکرد آن را نیز به خوبی بدانیم. نرم افزار CRM یک ابزار فوق‌العاده قدرتمند برای درک مشتریان به وسیله crm  تعاملی، عملیاتی است، به بیان دیگربخوبی میتواند،عامل مهمی برای افزایش تبدیل سرنخ‌ها به فرصت فروش، کاهش هزینه‌های بازاریابی و در نهایت توسعه کسب و کارباشد.
نیاز ها و خواسته هایی که crm  میتواند برای شما به راحتی آن را حل و فصل کند.

به رفع دغدغه های فکری مشتریان توجه میکند و آن را حل میکند. اگرمایل به کسب رضایت مشتریان خود هستید،سعی کنید مشکلات آنها راحل کنید. بر طبق آمارها و نظرسنجی های انجام شده، اگر مشتریان درزمان دشواری، درگیرحل مشکلات‌شان باشند در۸۱ درصد مواقع صحبت‌های منفی و ضررزننده در مورد شرکت شماانجام میدهند. استفاده از سیستم سی ارام موجب جمع آوری تمام اطلاعات یک مشتری به صورت کاملا یکپارچه و دقیق میشود. شما با استفاده از این داده ها، دغدغه‌های مشتریان را تحلیل میکنید و درراستای رفع مشکلات فکری آنها اقدام عاجل میکنید. شما مطمئنن با بکارگیری نرم افزار هایCRM در یک موقعیت بهتر قرار خواهید گرفت تا محصول یا خدمتی را که ارزش بیشتری برای مشتری دارد به او ارائه کنید. بعد از داشتن یک نرم افزار باشگاه مشتریان شما دیگر فقط باید به اجرا بپردازید.

تجزیه و تحلیل الگوهای خرید مشتریان بالقوه

درایالات متحده آمریکا حدود ۶۰ درصد از مشتریان مایلند تا از زمان واقعی دریافت کالای خود آگاه شوند. در حالی که درک مشتری کمک شایانی به ارائه محصول مناسب او خواهد کرد. شما حتما نیاز به بررسی الگوهای خریدمشتری خواهیدداشت زیرا هیچ وقت مایل به فروش بدنیستید. سیستم‌های CRM،تمامی عادات خوب و بد خریدکاربران رامنعکس میکنندکه در نتیجه به شما اجازه میدهد بطور کاملا واضح چشم انداز محصول را در زمانی که خواهان اطلاعات آن هستید یا به آن احتیاج دارید را ببینید. علاوه بر این،با بررسی الگوهای خریدمشتریان خودمتوجه میشوید که کدام یک ازمشتریان سود و منفعت بیشتری به ارمغان میاورند. درک این مطلب که کدام مشتری ارزش بیشتری برای شما ایجادمیکندمیتواند به آسانتر شدن تخصیص منابع شماکمک کند.
در کنار این موارد، مراقبت از مشتریان خوب فعلی کاملا ضروری است، زیرا این دسته از مشتریان بیش از ۶۷ درصد زمان شما را خواهند گرفت و در عین حال ۱۰ برابر کمتر از مشتریان جدید هزینه دارند.

توسعه روابط با مشتریان

مطالعات نشان میدهدکه برای۸۰درصدازفروش خود حداقل به ۵ بار پیگیری نیاز دارید، پس مهم است که به طور مداوم با مشتریان بالقوه در تماس باشید تا بتوانید به آنها بفروشید . نرم افزار سی آر ام به شما اجازه پیش ببنی مدیریت کارامد به همراه اطلاعات مورد نیاز برای درک چگونگی این ارتباط را میدهد. به عنوان مثال،نرم افزارهای سی ارام به شما میگویندکه مشتریان کدام شبکه ارتباطی رابیشتر ترجیح میدهند. تلفن، فکس، پورتال، پیامک، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تابلو اعلانات و غیره. شما با آشنایی بیشتر میتوانیدخریداران بالقوه بیشتری پیداکنید.شما بهتر قادریدبه آنچه که آنها میخواهند دست پیداکنید. یعنی محصول یاخدمت مناسب درزمان مناسب (البته با بودجه مناسب!)

برنده شدن با نرم افزار سی آرام

اگر با دقت ازسیستم CRMاستفاده شود به کسب و کارشما به وسیله افزایش سود مشتریان، کاهش هزینه‌های عملیاتی وبهبود رضایت مشتری کمک میکند. موفقیت دربهره بردن از ابزار crm تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات برای یادگیری است. که علاوه بربرآورده شدن نیازهای مشتری راه حلهایی در آینده هم به اوبدهدفقط به یاد داشته باشید: استفاده شماازCRM بایدبربهبودمستمرمتمرکز باشد. این مساله شامل یک چرخه بزرگ میشود که شمامسائل رامشاهده کنید،تغییرات را ایجاد کرده،اجرا میکنید وبالاخره مشاهده بررسی‌ها وتکرار مجدد این مراحل
این تنها راه شما،برای ساختن موفقیت پایدار و پیروزی توسط CRM است.

CRM چطور مشتری‌های قدیمی را نگه می‌دارد؟
نرم‌افزار CRM مثل هر ابزار دیگری، نیاز به این دارد که ریشه‌هایش را در خاک کسب و کارتان داخل کند تا اثر بخش باشد. زمانی که برای اولین بار از فکس استفاده کردید، ارسال دستی نامه‌ها را کنار گذاشتید. مثل این که فکس، در سیستم مبادلات شما رسوخ کرده باشد. ایمیل هم همینطور؛ در سیستم مبادلات‌تان رسوخ کرد. اجازه دهید سریع‌تر به اصل مطلب برسیم. CRM، برای این که بتواند مشتری‌تان را حفظ کند با این سه بخش کسب و کار شما درگیر می‌شود:

داده‌ها

CRM به شما کمک می‌کند که به سرعت به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشید. شاید با خود بگویید مشتری فقط اسم خودش و شرکت‌اش را به من می‌دهد. این دو مورد، به چه درد من می‌خورند؟!

هر بار که با مشتری ارتباطی برقرار کرده‌اید (چه او به شما زنگ بزند و چه شما به او) اطلاعاتی از او به دست میاید. برای مثال، مشخص می‌شود که کدام یک از همکاران‌تان بیشتر از بقیه با او در ارتباط است. یا مشخص می‌شود که چند بار از دست شرکت عصبانی بوده است، چند بار با خوشرویی با کارمند شرکت صحبت کرده است یا حتی این که چه چیزی او را ناراحت می کند. این اطلاعات همه در CRM ثبت می‌شود و تصویری از آن مشتری را به شما نشان می‌دهد. به این ترتیب هر کارمندی که بخواهد با مشتری تماس بگیرد، به اطلاعاتش هم دسترسی دارد. پس می‌داند که قرار است انتظار چه برخوردی را داشته باشد.

مغز ما فراموشکار است. بیشتر جزییات در ذهن ثبت نمی‌شوند. آن‌هایی هم که ثبت می‌شوند، به این سادگی یادمان نمیایند. ولی کامپیوتر همه‌چیز را به حافظه‌اش می‌سپارد؛ ابزاری که CRM به آن متکی است. فرض کنید مشتری در دومین تماسی که با شرکت داشته، به مسئله آن تایم بودنش اشاره کرده است. پس شما می‌دانید که زمان برای این مشتری اهمیت دارد. به همین دلیل روزی که قرار است فاکتور برایش ارسال کنید، پیام کوتاهی هم برایش می‌فرستید و می‌گویید فاکتورش را فلان ساعت دریافت می‌کند. مطمئن باشید مشتری‌تان خوشحال می شود.

پشتیبانی

پشتیبانی خوب، می‌تواند نشانه‌ی این باشد که شرکت مشتری‌اش را رها نمی‌کند. وقتی پشتیبانی مستمر و قوی در کار نباشد، مشتری هم با شما و شرکت‌تان خداحافظی می‌کند.

بیشتر مدیران، لزوم پشتیبانی را درک کرده‌اند. شاید نیاز نباشد یادآوری کنیم که بخش بزرگی از کار پشتیبانی، توسط CRM انجام می‌شود. برای مثال، می‌توان سوالات رایج را وارد نرم‌افزار CRM کرد. با این کار هربار سوالی تکراری پرسیده شود، CRM پاسخ اتوماتیک‌اش را ارسال می‌کند. حتی می‌توان سوالات مربوط به هر بخش را مشخص کرد تا بدون هدر شدن وقت کارکنان، به بخش مربوطه ارجاع پیدا کند.

درگیر کردن مشتری

همانطور که گفتم، CRM با ثبت اطلاعات مشتری به شما می‌گوید که با هر مشتری چطور حرف بزنید. حالا اگر از دید دیگری به این اطلاعات نگاه کنیم، متوجه می‌شویم که چقد ارزشمند هستند. کارمندی که می‌داند فلان مشتری از چه محصول شرکت بیشتر خوشش آمده، یا چه ویژگی از خدمات شرکت بیشتر برایش جذاب بوده است، بهتر می‌تواند آن مشتری را درگیر محصول یا خدمات شرکتش کند. فرض کنید کیفیت یکی از محصولات شرکت را ارتقا داده‌اید. به لیست مشتریان آن محصول در CRM نگاهی می‌اندازید و مشتریانی که از محصول خوششان آمده را پیدا می‌کنید. تلفن را برمی‌دارید و به آن‌ها اطلاع می‌دهید که به فلان محصول‌مان چند ویژگی جدید اضافه کرده‌ایم. اگر تمایل داشته باشید، می‌توانیم درباره‌اش با شما صحبت کنیم. به همین راحتی می‌توانید مشتری را از طریق CRM با محصول‌تان درگیر کنید.

بهتر است در نظر داشته باشید که مشتری‌ها به دو دلیل شرکت شما را ترک می‌کنند: نارضایتی و عدم فعالیت. این‌ها، همان مواردی هستند که CRM به شدت روی‌شان تاکید دارد. مشتری، دوست دارد با کسی صحبت کند که درکش کند. از طرفی، اگر حس کند که شرکتِ صاحب خدماتش او را به حال خود رها کرده است هم به شدت ناراحت میشود.

مدیریت ارتباط با مشتری، قرار است رابطه کسب و کار و مشتری را سازماندهی کند. این مفهوم از اسمش هم مشخص است. این مدیریت کردن شامل پشتیبانی از مشتری‌ها، درگیر کردن‌شان و حفظ آن‌ها است. اگر یادتان باشد، قبلا گفته بودیم که حفظ مشتری، از کسب مشتری جدید بسیار مهم‌تر است. این مدیریت، باعث می‌شود که بقای کسب و کار شما تضمین شود. البته حتما موافقید که مشتری قدیمی، مشتری جدید را هم با خودش میاورد.